Florian, Leiter Kundencenter und Tarif

Das Arbeiten hier ist ganz besonders, weil wir wirklich wie eine große Familie sind. Gerade der Betriebsstart im Dieselnetz Südwest im Dezember 2014 hat uns unheimlich zusammengeschweißt, weil wir alle wussten, dass wir das nur gemeinsam schaffen. Da haben sich in kurzer Zeit schon sehr viele und enge Freundschaften entwickelt. Zudem ist die Entscheidungsfindung hier sehr leicht, weil jeder die zuständigen Kollegen:innen direkt ansprechen kann.

Ich kann meine Ideen einbringen, also noch mehr als ich es vorher konnte. Auf die Frage „Was würden Sie verändern?“ in meinem Vorstellungsgespräch als Teamleiter habe ich schon geantwortet: Wir sind in so vielem gut, aber noch nicht so gut, wie wir das sein könnten. Deshalb schaue ich mir jeden einzelnen Prozess im Kundencenter an: Wo können wir besser werden, wo vielleicht Arbeitszeit einsparen. Das macht mir wirklich Spaß – das Beobachten und Rückschlüsse ziehen.

Ich habe 2014 meine Ausbildung zum Bürokaufmann bei einem Mainzer Verkehrsunternehmen abgeschlossen. Über diese Ausbildung habe ich einen „Draht zu den Kund:innen“ gefunden, da ich sehr viel im Vertrieb gearbeitet habe. 2012 habe ich schon gesehen, dass vlexx neue Mitarbeiter:innen sucht. Ich habe mich dann direkt beworben, nachdem ich Anfang 2013 meine Zwischenprüfung abgelegt hatte. Zunächst auf eine Stelle als Fahrgastbetreuer:in, habe aber im Vorstellungsgespräch relativ schnell gemerkt, dass das Kundencenter besser zu mir passt.

Während meiner Ausbildung habe ich bereits im Kundencenter gearbeitet und so viel Erfahrung gesammelt, wovon ich heute natürlich auch einiges bei vlexx einbringen kann. Ausschlaggebend sind für mich sind zudem die angenehmeren Arbeitszeiten, weil im Kundencenter normalerweise mit Ende der Hotline um 22 Uhr Schluss ist. Ich bin außerdem der Meinung, dass wir im Kundencenter etwas abwechslungsreichere Aufgaben haben. Wir haben mit der Hotline, dem Schalter und mit der schriftlichen Bearbeitung von Kundenanliegen und Social Media da doch ein sehr, sehr breites Spektrum. Die Fundsachen kommen ja auch noch dazu – ein ganz tolles Thema, was jeder bei uns liebt. *lacht* Manchmal sind da ziemlich kuriose Sachen dabei: zum Beispiel hatten wir einmal eine ausgelaufene Fischdose in einer Handtasche – das ist dann schon etwas unappetitlich.

Also grundsätzlich natürlich die fachliche Führung des Teams. Das heißt, meine Mitarbeiter:innen können mich jederzeit ansprechen, z.B. bei Fragen zu Vorgängen oder fachlichen Themen oder wenn sie Probleme mit Kund:innen haben. Da komme ich unterstützend ins Spiel und wir versuchen gemeinsam eine Lösung zu finden. Dann gehört natürlich der Kontakt mit externen Stellen wie Bundespolizei dazu sowie unserem externen Dienstleister, der uns beim Fahrpreisnacherhebungs-Management unterstützt. Da bilde ich sozusagen die Schnittstelle und koordiniere die Zusammenarbeit. Ich bin daneben natürlich dafür verantwortlich, dass meine Mitarbeiter:innen im Team arbeiten können und sorge dafür, dass alles startklar ist, wenn die Schicht anfängt. Zudem bin ich für die kurzfristige Schichtplanung zuständig, wenn sich eine Kolleg:in krank meldet, wobei das Team auch da sehr selbstständig ist. Außerdem übernehme ich die Rechnungsprüfung des Kundencenters. Mittlerweile betreue ich auch unsere Automatentechniker:innen und den generellen Vertrieb am Automaten.

Seit ich Teamleiter bin, durfte ich bei vlexx sehr viel lernen, auch durch Führungskräftetrainings. Das erleichtert den Sprung zur Teamleiter:in ungemein. Nichtsdestotrotz will und muss ich immer weiter lernen. Ich muss Konflikte im Team moderieren und bei der Lösungsfindung helfen, genauso muss ich auch unliebsame Entscheidungen vermitteln können. Herausfordernd ist dabei auch, das Bindeglied zwischen dem disziplinarischen Vorgesetzten und dem Team zu bilden – in gewisser Weise steht man da auch mal zwischen den Fronten.

Auf alle Fälle braucht man Ehrgeiz, Selbstbewusstsein und ein gewisses Verantwortungsgefühl – sowohl für die Aufgaben als auch für sein Team. Es geht natürlich auch nicht ohne die eigene Fachkompetenz. Ich muss meinen Kolleg:innen glaubhaft sagen können: „Ich weiß das, ich kann das vertreten, ich kenne die Hintergründe.“ Wichtig ist auch, ein gewisses Interesse daran zu haben, sich ständig weiterzuentwickeln. Nur weil ich jetzt Teamleiter bin heißt das nicht, dass ich mich darauf ausruhen will. Ich möchte mich ständig weiterentwickeln und verbessern. Ich arbeite zum Beispiel momentan auf meinen Fachwirt hin.

Gute Frage. Ich ärgere mich nicht sehr oft. Am meisten ärgert es mich, wenn etwas nicht so funktioniert, wie ich es mir vorstelle. Aber dann geht es auch direkt weiter mit der Suche nach einer neuen Lösung. Ich habe in meiner Funktion als Teamleiter auch gelernt, gelassener mit manchen Dingen umzugehen. Es fällt mir heute viel leichter, mich in das ein oder andere Anliegen von Kund:innen hineinzuversetzen als noch vor einigen Jahren.

Es ist eine Herausforderung, keine Frage. Grundsätzlich haben wir im Kundencenter einen festen Turnusplan, der sich nur durch Krankheit, Urlaub oder andere Einflüsse von außen ändert. So ist übrigens auch gewährleistet, dass alle Mitarbeiter:innen in allen Themen fitbleiben. Durch den Turnus ist es aber auch gut möglich, private Termine zu organisieren. Außerdem haben wir durch die frühzeitige Urlaubsplanung bereits im Vorjahr die Möglichkeit, größere Termine im Schichtplan zu berücksichtigen. Da wir auch am Wochenende für unsere Fahrgäste da sind, bleibt da natürlich die Zeit mit der Familie auch mal auf der Strecke. In der Regel ist aber bei uns jedes zweite Wochenende mindestens teilweise frei, sodass auch die Familie nicht zu kurz kommt.

…der Beruf der Leitstellendisponent:innen. Interessanterweise mache ich das aushilfsweise in Ausnahmefällen auch mal, wenn in unserer Betriebsleitzentrale Not am Mann bzw. an der Frau ist. Unsere Disponent:innen leisten jeden Tag wie alle anderen auch eine ganz tolle Arbeit, aber in der Betriebsleitzentrale läuft eben alles zusammen. Dort werden die Entscheidungen getroffen, wie der Bahnbetrieb läuft bzw. wie er während einer Störung am Laufen gehalten wird. Alles in allem ein faszinierender Job, der meiner Meinung nach in der Welt mehr Aufmerksamkeit verdient. Der Beruf als Kundenberater:in übrigens auch.