Immer ein offenes Ohr

„Langweilig ist es nie, kein Tag gleicht dem anderen“, bringt Christine ihren Job als Kundenberaterin bei vlexx gleich zu Beginn auf den Punkt. „Es macht mir unheimlich Spaß, den Kundinnen und Kunden weiterzuhelfen“, sagt die 48-Jährige, die seit 2014 bei vlexx tätig ist und seit 2016 im achtköpfigen Team des Kundencenters. Ihre Stimme hören Kund:innen an der Hotline, wenn sie Fragen zum Zugverkehr, zu Tarifen und Fundsachen haben oder sich auch mal beschweren wollen. Die 48-Jährige hat für alle ein offenes Ohr und nimmt sich den Anliegen an.

Wenn Christine ihre Frühschicht um 7.30 Uhr beginnt, ist sie immer etwas früher im Kundencenter in Alzey am Bahnhof. „Ich bereite dann schon mal alles vor, fahre die Rechner hoch, starte die Programme, stelle die Frankiermaschine ein und koche Kaffee“, sagt sie. Sie geht die E-Mails durch und verschafft sich erst einmal einen Überblick. „Aber sobald die Hotline eingeschaltet ist, geht es auch schon los mit den ersten Anrufen“, sagt sie.

Überblick über Verbindungen, Tarife und Preise

Viele Anrufer:innen möchten dann Auskünfte zum Fahrplan oder zu ihren Reiseverbindungen haben. „Da kann es schon mal sein, dass ich der Kund:in die Zeiten diktiere und sie schreibt mit“, erklärt sie. Christine gibt nicht nur Auskünfte zu Reiseverbindungen, sondern informiert Kund:innen auch zu Fahrpreisen und Fahrkarten. Sie hat zudem Kund:innen am Telefon, die am Bahnsteig stehen und sich wegen einer Verspätung bei der Hotline melden. „In unserem Lagebericht kann ich dann in Echtzeit sehen, was los ist und der Kund:in eine Auskunft geben“, erklärt sie. Auch der Kontakt zur Leitstelle oder zum Fahrpersonal direkt im Zug kann da hilfreich für sie sein.

Im Jahr gehen durchschnittlich über 10.000 Anrufe im Kundencenter ein, die das achtköpfige Team entgegennimmt. Manchmal ist Christine dann auch der Blitzableiter für Kund:innen. „Ich versuche erstmal die Situation zu analysieren“, beschreibt sie. Wichtig sei es in solchen Momenten, Verständnis zu zeigen. Aber auch eine Prise Humor schade nicht, erklärt sie lachend. „Die Kund:in meint es ja nicht persönlich, das sagen Anrufer:innen am Ende des Gesprächs ganz oft“, sagt Christine. Wichtig sei, dass alle Anrufer:innen am Ende eine Info bekommen, auf die sie sich verlassen können und die hilfreich ist.

Wenn sich der erste Ansturm an Anrufen gelegt hat, kümmert sich Christine außerdem um die Anfragen, die über das Kontaktformular der Internetseite und bei Facebook eingehen. Diese beantwortet sie schriftlich. Ebenso bearbeitet sie Fahrgeldnachforderungen oder Reklamationen.

Fundsachen sind häufiges Anliegen bei Kund:innen

Viele melden sich an der Hotline oder im Kundencenter allerdings wegen Fundsachen. „Es ist schon passiert, dass ein Reisender ausgestiegen ist und seine Papiere für die Weiterreise liegen lassen hat“, sagt sie. Dann sei schnelles Handeln gefragt. „Ich versuche, die Kolleg:innen im Zug zu erreichen, damit die Besitzer:in ihre Sachen noch rechtzeitig zurückbekommt“, erklärt sie. Das seien aber Ausnahmefälle. In der Regel werden Fundsachen von vlexx-Fahrgastbetreuer:innen unterwegs gefunden und digital erfasst. Meldet sich eine Kund:in über das Fundsachen-Formular der Webseite oder telefonisch über die Hotline, kann Christine im System nachschauen, ob der vermisste Gegenstand bei vlexx aufbewahrt wird. Sollte dies der Fall sein, kann die Fundsache gegen Vorlage des Personalausweises abgeholt werden.

Auch am Schalter für Kund:innen da

Christine ist nicht nur am Telefon für Kund:innen da. Auch im vlexx-Kundencenter im Alzeyer Bahnhof steht sie am Schalter für Auskünfte oder den Verkauf von Fahrkarten bereit. Ob Übergangstarif, Normalticket oder Monatskarte: Christine behält bei den fünf Verbünden, in denen vlexx in drei Bundesländern unterwegs ist, den Überblick. „Wir müssen uns in allen Tarifen auskennen, in denen wir unterwegs sind“, erklärt sie. Auf die Frage, ob sie das alles im Kopf habe, verneint sie dieses lachend. „Vieles habe ich im Kopf, aber natürlich auch nicht alles“, schmunzelt sie. Ihr käme zugute, dass sie zuvor als Fahrgastbetreuerin unterwegs war und somit jeden Tag in der Praxis die Tarife anwenden konnte. „Es ist aber auch niemand böse, wenn ich mal was nachgucken muss“, so Christine. „Wenn man jeden Tag damit zu tun hat, prägt sich schon vieles ein“, sagt sie.

Alles andere als langweilig

Wie Christine eingangs erzählt, sei der Job für sie alles andere als langweilig. Vor allem das Arbeiten mit Menschen mag sie besonders gern daran, weil jede Kund:in eben anders ist und die unterschiedlichen Anliegen abwechslungsreich sind. Wichtigste Voraussetzung für den Job ist für sie, dass sie gerne mit Menschen zu tun hat und Verständnis mitbringt. „Ich kann verstehen, dass Fahrgäste aufgeregt sind, wenn ein Zug ausfällt oder irgendwas passiert und sie kommen dann zum Beispiel nicht zum Termin“, erklärt sie. Dann sei es wichtig ihnen zur Seite zu stehen. „Für mich ist es ein schönes Gefühl, wenn ich dann helfen kann“, sagt sie.